Álvaro Campos (Valor, 15/08/22) informa: em um movimento ousado para a indústria financeira, mas que ao mesmo tempo já ocorre há muito tempo em outros setores, o Santander decidiu abrir a possibilidade de qualquer cliente contratar um atendimento de alta renda, sem precisar comprovar renda ou patrimônio, como acontece até então. A ideia de ampliar o atendimento, que deixará de ser “exclusivo” e se tornará “inclusivo”, é baseada na premissa de que não cabe ao banco decidir se o cliente pode ou não ter acesso àquele serviço – assim como uma loja não tem um departamento separado onde só os ricos podem comprar.
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Hoje, os clientes pessoa física do Santander têm três segmentações de renda. A faixa de entrada, o Van Gogh (para renda acima de R$ 4 mil por mês) e o Select (renda de R$ 10 mil ou patrimônio acima de R$ 100 mil investido no banco), sendo que esse último grupo tem 600 mil membros. Além desses quesitos, o Select tem uma tarifa mensal de R$ 96,90.
Agora, qualquer um poderá pagar essa quantia e contratar o serviço, que dá acesso a uma série de benefícios, como atendimento 24 horas por dia e sete dias por semana, agências exclusivas, assessoria profissional de investimentos, diferenciais e isenção de tarifas em serviços internacionais, e descontos e entradas em áreas VIPs de eventos.
A segmentação por renda ocorre em todos os bancos. No Itaú Unibanco, o nível mais alto, chamado Personnalité, atende clientes com renda de R$ 15 mil ou R$ 250 mil em investimentos.
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No Bradesco, o Prime exige R$ 15 mil de renda ou R$ 150 mil em investimentos.
No Banco do Brasil, o Estilo requer R$ 10 mil de renda ou R$ 150 mil de investimentos. A alta renda é muito associada com o cartão de crédito “black”, mas nesse caso o Santander não vai abrir para todos os clientes. O banco deixa bem clara a dissociação entre serviços – como o atendimento – e produtos, especialmente de crédito, em que a comprovação de um determinado padrão financeiro faz sentido.
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Para anunciar a mudança, o Santander está lançando uma nova campanha de marketing, com três personalidades, que falam com públicos distintos. O apresentador e cantor Rolando Boldrin e a advogada Gabriela Prioli já são clientes Select há mais de dez anos e vão ressaltar nas peças a democratização do acesso aos serviços. Já o produtor musical KondZilla, que teve uma infância humilde, mostrará a importância de permitir que o cliente escolha se quer pagar por aquele serviço. “O que era privilégio de quem já ganhou muito, agora é um poder adquirido por quem ainda tem muito a ganhar”, diz ele no filme.
Para Igor Puga, diretor de marketing do Santander, o consumidor não precisa comprovar renda para ter acesso a nenhum outro tipo de serviço e não faz mais sentido a indústria financeira manter essa exigência. “Isso é uma coisa quase elitista. Se o cliente tem essa opção de pagar, deveria ser uma decisão autônoma dele.” Ele aponta que um levantamento da Delta Airlines mostrou que 35% dos passageiros que acessam as áreas VIPs nos aeroportos não estão viajando de classe executiva, ou seja, eles optam por pagar uma tarifa avulsa para desfrutar daqueles serviços.
Geraldo Rodrigues, diretor de Investimentos e do Select, diz que, se a abertura para todos os públicos levar a um crescimento muito grande nesse segmento, isso será um “problema bom” e o banco vai ajustar sua estrutura para manter o elevado padrão de atendimento. “Temos mais de 200 pontos físicos exclusivos ao redor do Brasil e uma equipe super capacitada, e se precisar vamos ajustar para continuar entregando um atendimento de primeira qualidade.” Puga afirma que o motivador da decisão é 100% de marcar posicionamento, demonstrar responsabilidade social, mas diz que o banco não descarta que o fluxo de novos clientes gere um incremento de receita.
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